Leadership humanitaire : Communication en situation de crise humanitaire (avec inclusion de l'aspect genre)

18 Octobre 2019

I. INTRODUCTION SUR LA GESTION DE LA CRISE HUMANITAIRE

1. Particularités du sujet : Crise Humanitaire et pas Institutionnelle

La communication de crise est l'un des domaines de la communication institutionnelle avec la communication interne, la communication externe, les relations publiques, les relations presse, la publicité. Il faut cependant comprendre que la communication de crise est transversale et concerne l'ensemble des domaines de la communication.

La crise est générique et peut englober plusieurs significations. Il peut s’agir de la crise au sein d’une organisation, dans une famille, dans un pays, etc. Le type de communication de crise pour ces cas diffère à un certain degré de la communication en situation de crise humanitaire.

C’est pourquoi, ce sujet est un ajout à la communication de crise mais se focalisant sur la crise humanitaire qui affecte des populations. Notre site étant de vocation humanitaire, et voulant développer les aptitudes du Leadership, avons choisi de traiter de la « Communication en situation de crise Humanitaire » et pas de crise au sein de l’entreprise.

Comprendre la gestion de la crise humanitaire

2.1. La crise humanitaire

Selon Wikipédia, une crise humanitaire est une situation dans laquelle la vie d'un grand nombre de personnes est menacée, et la mise en œuvre de moyens extraordinaires, dépassant ceux de l'aide humanitaire classique, est nécessaire pour éviter une catastrophe ou au moins en limiter les conséquences.

2.2. L’action humanitaire

Selon Wikipédia l’action humanitaire Les objectifs de l’action humanitaire sont de sauver des vies, d’atténuer les souffrances et de préserver la dignité humaine pendant et après des crises provoquées par l’homme ou des catastrophes naturelles, ainsi que de prévenir de telles situations et d’améliorer la préparation à leur survenue.

2.3. La gestion de la crise humanitaire

La gestion de crise est l'ensemble des modes d'organisation, des techniques et des moyens qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d'une crise puis de tirer les enseignements de l'évènement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective.

2.4. Les grandes phases d'une gestion de crise

Tout leader doit savoir anticiper et se préparer pour mieux réagir en cas de survenance de la crise. Celui-ci doit donc analyser, évaluer et hiérarchiser les risques principaux, les enchaînements possibles de causes et conséquences, et leur trouver des parades, des moyens d'adaptation et de restauration

L’analyse : L'analyse de risque commence par l'identification des objectifs principaux de l'entité qui la mène. Un risque est relatif. Le risque présente la gravité s'il met en danger la réalisation d'un de ces objectifs.
L'évaluation de la probabilité d'occurrence / gravité potentielle. Le gestionnaire de risque va chercher à parer les risques dont la gravité couplée à la probabilité est la plus élevée. Pour cela, une évaluation séparée des deux grandeurs sera réalisée selon des critères objectifs et/ou subjectifs. Ensuite, les deux grandeurs seront multipliées pour obtenir une cotation.

Réactions face à la crise humanitaire

Tout leader ou le manager bien averti sait que les bonnes réactions face à la crise humanitaire en temps réel peuvent sauver des vies humaines.

3.1. Anticipation

Anticiper veut dire se préparer d’avance sur la possible survenance d'événements générateurs de crise. Ceci consiste à mettre en place de mesures adaptées pour réduire la probabilité de survenance déterminée lors de l'analyse de risque.

3.2. Prévision

Prévenir ici veut dire localiser le danger. En cas des dangers imprévisibles, il convient de préparer à gérer le danger qui veut dire le moyen d'accélérer les réponses et la résilience en cas de crise d'une autre nature. (Ex : la préparation à une crise de cholera peut conduire à mettre ne place les outils en place et penser en quelle limite de temps le danger peut affecter la population et les aménagements.)

3.3. Protection

L'objectif de la protection (ex : protection civile) est de réduire la gravité de l'événement quand et s'il se produit. Les mesures de protection sont étudiées et pré-déployées à l'avance, mais ne prennent tout leur importance que lorsque le risque s'est réalisé ; elles sont conçues pour en limiter les impacts et les dégâts collatéraux. Exemple : les bâtiments parasismiques.

Gestion de la crise

Selon le type d'événement générateur et les impacts et conséquences qu'il crée, une crise plus ou moins grave peut survenir, dont la résolution passe par un mode de gouvernance et un mode de communication spécifiquement adaptés à la situation : la gestion de crise et la communication de crise.

Lorsque l'événement affecte tout un pan d'activités, la gestion de crise s'accompagne généralement du déploiement d'un plan de continuité d'activités (qui fait partie des mesures de protection).

Quel que soit le type d’événement auquel il faut faire face, la gestion de la crise présente certaines caractéristiques permanentes.

4.1. Diagnostic, action et décision

Elle exige une capacité de diagnostic, de bonne réaction et donc de décision. La situation est avant tout une situation d’urgence. Il est déterminant de percevoir rapidement la gravité de la situation, les priorités induites et les décisions les plus adaptées aux circonstances.

4.2. Organisation

La gestion de crise requiert également de la part des autorités responsables une capacité à organiser et à rassembler les efforts des différents intervenants.

4.3. Communication

La communication de crise est fondamentale : en communication interne, il s'agit de permettre les actions et optimiser le temps de réaction en communiquant. Le terme est utilisé en communication externe pour alerter et informer et également pour conserver la confiance des parties prenantes ou du public le cas échéant pour l'avenir.

4.4. Bilan de la gestion de crise.

Gérer le risque c’est agir sur deux domaines essentiels que sont la prévention et l’intervention, d’où l’importance de tirer un bilan de la crise dans un souci de résilience.

II. LA COMMUNICATION EN CRISE HUMANITAIRE

Pourquoi le besoin d’information en situation de crise humanitaire ?

Le monde actuel fait face aux crises humanitaires dont les causes sont multiples. Il s’agit notamment des catastrophes naturelles, les conflits armés, ou des crises politiques graves. Dans le contexte de crises humanitaires, il y a un aspect de grande importance qui est « la communication de crise ». La communication en de crise répond à un grand besoin d’information que tout le monde ressent lors de la crise humanitaire. Les populations affectées, les autorités locales et nationales, les acteurs humanitaires proches ou lointains, les médias, ont besoin de ce produit de première nécessité dont « l’information ». Notons de même qu’outre cette nécessité, il existe des fake news (fausse informations) qui circulent lors des crises humanitaires.

En rédigeant cet article, je me souviens de l’éruption volcanique de 2011 en RD Congo et précisément à Goma ou j’habitais et les informations qui circulaient pendant que nous étions déjà à Gisenyi au Rwanda. Chaque personne ayant vécu des moments de crise humanitaire sait qu’en des moments pareils, tout est presque désorganisé et que tous ont besoin de savoir ce qui se passe, qu’est ce qui est attendu, quoi faire, comment le faire, pourquoi, qui le fera, dans quel délai, etc. Par un travail d’information fiable, en temps réel et rendu accessible au plus grand nombre, il est possible de sauver encore des vies humaines.

Qui est responsable de la communication en situation de crise humanitaire ?

La question de qui est responsable de la communication en situation de crise humanitaire trouve des multiples réponses selon les différentes situations. Cependant l’Etat comme premier responsable du bien-être des populations est bien sûr mis à la première ligne de tirs pour fournir l’information fiable et en temps réel. Dans la pratique la communication peut être faite par différents acteurs selon leurs rôles et responsabilités mais en collaboration l’Etat ou sous sa supervision pour éviter des contradictions liées a l’insuffisance des détails sur certains aspects qui exigent l’expertise.

Citons par exemple :

Les ONGS : sur les personnes relavant de leur mandat comme les refugies (UNHCR, OIM, …), les déplacés (NRC, etc.), les personnes vivant avec handicap (HANDICAP INTERNATIONAL), les enfants (UNICEF, SAVE THE CHILDREN, etc),
La Mission de Maintien de Paix : sur la situation de protection des civils ou des moyens logistiques mis en œuvre pour appuyer l’Etat dans les fouilles des survivants et autres ;
Les médias : dans leur rôle de « compagnon » face au sentiment d’isolement en fournissant une information sur place ou en entrant en contact avec les populations affectées pour leur donner la parole. Ils alertent les autorités locales et accompagnent leurs initiatives et celles de la communauté internationale sur place.
Les leaders religieux et communautaires (en langues locales) : peuvent contribuer à la réorganisation de la vie quotidienne en communiquant avec la base pour réduire l’incertitude et les fausses nouvelles sans oublier la réduction des violences causées par la manipulation/diabolisation et fausses nouvelles sur le retard de la réponse humanitaire.
Les associations locales & organisations de la société civile (en langues locales) : comme vivant avec les communautés et ayant une collaboration avec l’Etat et acteurs humanitaires, elles peuvent soulager la situation (réduire les stress, prévenir les risques) par des bonnes information

3. Pourquoi communiquer dans la crise humanitaire ?

La communication pendant la crise humanitaire revêt d’une importance capitale. Cette communication aide les responsables d’informer les populations sur les risques et comment s’y préparer pour réduire son impact, et en cas de survenance du risque (catastrophe ou conflit armée), comment s’y prendre. L’information concerne les mesures qui ont été prises et que le groupe cible doit prendre (évacuation, protection, etc.). Le message doit être transmis rapidement et clairement (perspectives d’action très claires). La communication va surtout dans un seul sens (instructions des autorités, intermédiaires, organisations d’aide). Il faut aussi noter que la communication joue un autre rôle dont celui de diminuer l’incertitude et de faire disparaître les sentiments de peur subjectifs. En cas d’urgences humanitaire, une bonne communication permet d’aider les populations d’obtenir des informations sur le nombre de victimes, moyens disponibles, les responsables à saisir pour telle plainte ou risque, déroulement des secours (éventuellement à la fin), etc. La communication peut aller soit dans un sens (communiquer et instruire), et peut aussi aller dans deux sens, c’est-à-dire sous forme d’interaction (dialogue).

4. Communiquer avec les femmes : un droit à l’information

En situation de crise humanitaire, il est fondamental pour que les femmes et les filles aient droit à l’information. En Afrique surtout, les femmes et les filles n’ont pas souvent accès à l’information car leur position dans la société et la discrimination dont elles sont victimes de la part des hommes ne leur permet pas d’être à jour. Plus occupées aux travaux de champs, analphabètes, moins susceptibles d’être invitées aux réunions ou d’y assister, elles sont de fois absente dans les organes de prise de décision.

En plus, dans la plupart des cas, les femmes et les filles sont plus victimes des situations de crises humanitaires. Celles-ci sont exposées aux violences sexuelles ou familiale, d’exploitation, maltraitance ou traite, etc. Notons aussi que celles-ci sont en besoin d’hébergement sûr aux vues de leur vulnérabilité. Dans ce cas toute communication doit tenir compte des aspects de prévention et de réponse pour l’égard des femmes ainsi que la protection des survivants de mauvais traitements. Sur quoi alors la communication doit se focaliser ? Sans être exhaustif, la bonne communication (plaidoyer, sensibiliser, orientation de la réponse) en situation de crise devra muser sur :

Encourager la création d’habitations et de logements communautaires sûrs ;
Créer des espaces sécuritaires réservés aux femmes/filles, qui offrent un accès confidentiel et anonyme aux services (de santé de base) pour échanger entre elles sur leurs préoccupations avec le personnel et entre elles ;
Ouvrir une voie de communication confidentielle avec les femmes marginalisées risquant d’être plus exposées à la violence et à l’exploitation, telles que les femmes chefs de famille, les femmes handicapées, les femmes âgées, les femmes illettrées ou les jeunes femmes non-accompagnées, de sorte qu’un suivi soit fait sur leur situation,
Consultations avec des femmes sur les décisions concernant l’emplacement des abris d’urgence, leur configuration et les matériaux utilisés, les modalités de construction et de préservation des logements provisoires,
Solliciter l’avis des femmes et d’autres groupes vulnérables de façon continue pour identifier les problèmes et s’assurer que leurs besoins et préoccupations sécuritaires sont satisfaits.
La consultation au sujet des structures de prise de décisions, l’aide humanitaire et les services ; les projets relatifs aux moyens d’existence, les programmes de distribution d’aide humanitaire ; les dispositifs de dépôt de plaintes ; les programmes de retour/rapatriement ;

Pour y arriver, il convient d’organiser les femmes et filles en comités des camps ou de sites en vue de servir d’interface dans la communication sur les questions leur touchant. Cela n’exclut pas que des rencontres par focus groupes se fasse de temps en temps pour évaluer le degré de satisfaction.

5. Mettre en place un système de communication participative

Dans le contexte de gestion de la crise humanitaire, les responsables (des camps des déplacés, des réfugiés, etc.) peuvent mettre en place un système de communication participative pour s’assurer que tous sont informes.

Voici quelques stratégies utiles :

Réunions avec les responsables des groupes cibles (focus groupes) : Discuter avec différents responsables des groupes cibles comme déplacés, des réfugiés, les femmes, les personnes vivants avec handicap, les filles, les ex-combattants, etc.
La coordination d’intervenants : organiser des réunions de planification, d’exécution, ou d’évaluation impliquant les autres organisations humanitaires travaillant aussi sur place est capital. Ceci peut se faire en groupes de travail (protection, WASH, éducation, etc.), en Cluster, etc.
Afficher ou diffuser : La mise en place des panneaux d’affichage aide les populations affectées par la crise à y consulter les communiques, les directives, les alertes et autres information pertinentes. Une radio diffusion peut aider à diffuser des informations en temps bien connus de tous.
Les interviews/entretien individuel : il existe des occasions ou les entretiens individuels sont utiles pour des personnes qui exigent une attention particulière. La discrétion, l’empathie, et la fiabilité sont les principes de ce genre d’entretiens.
Boite à suggestion /plaintes : Une manière discrète et voire même anonyme comme les boites à suggestion et plaintes aide à recevoir des informations qui ne peuvent pas fuiter dans le public. Il faut ensuite mener des investigations pour contre vérifier les allégations car il existe aussi des fausses dénonciations.
Campagnes d’information de masse : dans certaines occasions, il convient de rencontrer tout le monde en vue de communiquer avec eux. Cela réduit le mythe des leaders des populations, et aide à évaluer le degré de satisfaction des masses.

6. Différents messages selon la phase de la crise

On ne communique pas pour le plaisir de communiquer, mais il faut des objectifs clairs. Ce sont les objectifs qui influencent la communication. C’est ce qui d’ailleurs conduisent les leaders à savoir les types de messages-clés à communiquer.

Dans les contextes de crises humanitaires les messages contenus dans la communication dépendent d’une phase a l‘autre et peuvent porter sur :

L’alimentation et abris,
La santé,
Les déplacements de populations,
La sécurité et la protection des civils,
Le droit humanitaire ou les droits humains ;

CONCLUSION

Pour conclure, la communication en situation humanitaire se distingue de la communication de crise qui concerne la crise au sein de l’entreprise. La communication en situation humanitaire concerne les populations affectées par la guerre ou les catastrophes. Elle vise non seulement à réduire l’impact de la crise et prévenir les nouveaux risques, mais aussi c’est un outil de gestion de la crise humanitaire. Elle englobe tous les acteurs chacun selon ses responsabilités, et porte sur différents messages selon le besoin. Elle fait appel au droit de la fille et de la femme a l’information.

La gestion d’une crise est loin d’être une tâche facile puisqu’elle se positionne dans un travail de longue haleine en étapes : anticiper, prévenir, protéger et gérer. Pendant la crise, il est nécessaire d’être conscient que nous parlons aux personnes qui sont déjà affectées. D’où le besoin de patience et de recours aux différentes expertises au travers de la coordination des intervenants pour de actions concertées. Si la volonté de tous existe, la crise humanitaire peut autant avoir un impact très réduit. C’est quand les compétences sont mises ensemble pour associer les populations touchées à la conduite des opérations comme il convient.

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Sujet : variantes réactions des humanitaires et ONGS face aux attaques délibérées.

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IV. BIBLIOGRAPHIE

A. DIALLO Adama, La communication de crise en situation humanitaire avec les refugies, Cours de 2IE, Master 2, FOAD, 2013.

Faïza YAKOUBI, La communication publique de crise, INHESJ – Juillet 2014.

LAGADEC (P.), Apprendre à gérer les crises, Paris, Les éditions d’organisation, 1994

OGRIZEK (M.), GUILLERY (J.M.), La communication de crise, Paris, Puf, 1997

Ouedraogo, S., Gestion Post Crise, Cours de 2IE, Master 2, 2015.

Patrick LAGADEC, La gestion des crises, outils de réflexion à l’usage des décideurs, McGraw_Hill, Mars 1991.

YAKOUBI, Faïza, La communication publique de crise, INHESJ – Juillet 2014

WEBOGRAPHIE

http://coalitionhumanitaire.ca/portail-dinfos/fiches-sommaire/quest-ce-quune-crise-humanitaire

https://fr.wikipedia.org/wiki/Crise_humanitaire